中國人壽保險股份有限公司（簡稱“中國人壽”）堅守“以人民為中心”的導向，將客戶權益置于核心。面對民生保障新需求，中國人壽以科技賦能升級、以專業夯實品質、以溫度傳遞擔當，傾力打造“簡捷、品質、溫暖”的“國壽好服務”品牌。五年來，通過數智化轉型與普惠實踐，中國人壽為社會經濟注入新動能。

　　簡捷服務智能快辦 鑄就“秒級理賠”標桿

　　“簡捷”是客戶的基本需求，中國人壽以數智化破題，重塑服務價值鏈。2019年，中國人壽創新推出新“睿運營”模式，通過數字化連接與智能模型整合資源，實現運營集約化管理，既保留網點優勢又契合互聯網需求，已服務上億客戶。

　　服務渠道融合打破時空限制，構建“線上多、線下全”的矩陣。線上端，壽險App注冊用戶達1.68億，月活超千萬，智能客服年服務超1500萬人次，7×24小時不間斷響應；“空中客服”累計服務163.2萬人次，2025年前三季度接通率93.4%；企微客服上線不足7個月，服務超14萬人次。線下端，公司牽頭修訂行業柜面服務標準，臨柜等候時長縮至3.9分鐘，柜面升級為“四位一體”客戶體驗中心，相關案例獲金融消保創新殊榮。

　　數智化驅動效率倍增，投保、承保等全場景實現智能服務，個人長險無紙化投保率99.99%，核保智能審核率95.56%。理賠領域創新醫療電子票據主動服務模式，業內率先實現全流程無人化作業，最快秒級到賬，2025年前三季度整體理賠時效僅0.28天，真正實現“數據多跑路、百姓少跑腿”。

　　品質服務鑄就口碑 消保覆蓋超16億人次

　　中國人壽以客戶滿意為標尺，將“品質”貫穿服務全程，確立“效率領先、體驗一流”的運營目標，走出兼具國壽特色的運營發展之路，新“睿運營”模式搭配精細標準與專業隊伍，為高品質服務提供堅實支撐。

　　消保工作已融入企業基因。中國人壽將消保嵌入治理與經營各環節，建立全流程機制并納入企業文化，通過全渠道開展宣傳教育。過去五年，集中宣傳累計觸達消費者16.29億人次，2021年起消保監管評價穩居壽險行業前列，相關案例入選2025年金融消保創新優秀案例。

　　全量傾聽客戶聲音是品質提升的關鍵。中國人壽主要服務觸點評價采集全覆蓋，年均收集評價超1500萬人次，基于客戶需求持續優化服務。2021年以來，客戶好評度連續五年高位運行，監管服務質量指數穩居行業前列，“客戶之聲”建設成果入選全國用戶體驗創新典型案例。

　　溫暖關懷破圈普惠 適老服務暖人心

　　堅守“以人為本”，中國人壽讓保險服務超越業務本身，傳遞人文關懷。針對特殊群體，柜面設置便民專區，為新市民、戶外勞動者提供暖心服務；95519專線提供超7000萬人次人工服務，開通53種方言及3種少數民族語言服務。

　　在適老化服務領域，中國人壽打造行業標桿：壽險App“尊老模式”成為業內首個獲工業和信息化部適老認證的應用，配套“長者一鍵接入人工”“專屬陪同”“上門理賠”等服務，相關實踐獲評普惠保險優秀案例，并牽頭起草適老服務行業標準。同時，配備外語坐席及外籍服務專席，優化外籍人士服務體驗。

　　服務邊界持續拓展，“V客生活”生態圈不斷豐富。國壽客戶節升級為線上線下狂歡節，五年間參與人次年均增長40.6%；“國壽小畫家”活動堅持十五年，在國家大劇院舉辦少兒繪畫展，成為企業回饋社會的重要品牌。此外，“700健行”等活動深入人心，為VIP客戶提供全球救援等專屬服務，滿足差異化需求。

　　下一步，中國人壽將繼續踐行金融央企使命，深耕數智化與多樣化服務，讓“簡捷”更高效、“品質”更卓越、“溫暖”更可感，為推進中國式現代化征程貢獻力量。（來源：中國人壽甘肅省分公司）